İş dünyasının vazgeçilmez bir parçası olan CRM; teknolojinin gelişimi, iş yapış biçimlerinin değişimi ve müşteri odaklı yaklaşımların evrimiyle birlikte bugün bambaşka bir noktaya ulaştı. Artık bir lüks olmaktan çıkan CRM, şirketler için stratejik bir ihtiyaç haline geldi. Bu dönüşümle birlikte yalnızca müşteri bilgilerinin tutulduğu bir sistem olmanın ötesine geçti, karar alma süreçlerini doğrudan etkileyen bütüncül bir yapı haline geldi.
Türkiye’de kurumsal CRM anlayışının önde gelen ismi Robosme Kurucusu Engin Alan, CRM’in Türkiye ve global ölçekteki gelişimini BrandCorn’a değerlendirdi. Alan’a göre, gelir eşitsizliğinin yüksek olduğu ülkelerde teknolojik yetkinlik farkı da aynı oranda artıyor. Bu noktada sosyal birlikler, ticaret odaları ve mesleki derneklerin farkındalık yaratma konusunda daha aktif rol üstlenmesi gerekiyor. Talebin artmasıyla birlikte, Türkiye’deki kullanıcı deneyimlerinin global standartlara daha hızlı yaklaşacağını belirten Alan, yapay zeka ile gelen dönüşümün bu süreci önemli ölçüde hızlandıracağını vurguluyor.
Robosme oldukça yakın bir tarihte hayata geçirilmesine rağmen Türkiye CRM pazarında hızlı bir ivme yakaladı. Bu başarının arkasındaki temel kırılma noktası sizce neydi?
Yola çıkarken iki amacımız vardı: Birincisi, müşterisini merkeze alan bir stratejiyle hareket eden şirketlere onları anlayan, destek olan, günden güne gelişen ve bu gelişimi kullanıcısının ihtiyacına uygun şekilde sağlayan bir marka olmak. İkincisi ise, geniş kitlelere ulaşma hedefiyle global çözümlerin modül bazlı, gizli maliyetler taşıyan yaklaşımının aksine öngörülebilir bir yatırım aracı olmak ve faydasıyla öne çıkan bir model sunmak. Bu iki amaç için müşterilerimizin ihtiyaçlarını dinliyoruz ve eğer ortaya koymamız gereken çözüm geniş bir kitleye hitap edecekse müşterimize sunduğumuz çözümü, arge yatırımını üstlenerek ücretsiz sağlıyoruz. Ayrıca global çözümlerin beşte biri maliyetle pazarda yer alıyoruz. Son olarak, sadece platform değil, danışmanlık desteğiyle firmaların kendi çalışma modellerine dönük projeler gerçekleştiriyoruz. Bunun için iş ortağımız Binovist markası ve potansiyel iş ortaklarımız ile birlikte büyüyeceğiz.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin tek platformda birleşmesi şirketlere pratikte nasıl bir rekabet avantajı sağlıyor?
Global uygulamalar modüler yapıda lisans maliyetlerini artırıyor. Düşünsenize, bir satış temsilcisisiniz ve takip ettiğiniz satış fırsatlarını CRM üzerinde yönetirken, müşterinizin ilettiği bir şikayeti aynı sistemde yönetmek için müşteri hizmetleri adı altına yeni bir modülü satın almanız/kiralamanız gerekiyor. Belki ticari olarak bu yaklaşım anlamlı gelebilir. Biz ise felsefi olarak yanlış görüyoruz. Çünkü müşteri deneyimi pazarlamadan satışa, müşteri hizmetlerinden sadakate her kademede önemli. Kurumların finansal kaygılarla bütüncül bir çözümden mahrum kalmasını mantıklı bulmuyoruz. Bu nedenle Robosme tüm süreçleri makul bir fiyatla müşterilerine sunuyor. Müşterimizin de bütüncül yaklaşımı görerek, o ana kadar herhangi bir aksiyonu yoksa bile düşünmesini ve müşteriye doğru bir adım daha atmasını önemsiyoruz.
KOBİ’lerin CRM’e bakışı son yıllarda nasıl değişti? Robosme bu değişimde nasıl bir rol oynuyor?
Rekabetçi pazar yeni müşteri kazanımını önemli kılmakla birlikte elde olanı tutmayı da zorunlu kıldı. Veriye hakim olmak, 10 çalışandan 250 çalışana tüm ölçekteki firmalar için istisnasız önemli. Şirkette bilgi karmaşasının önüne geçmek, bir sistem dahilinde hareket etmek KOBİ’ler için olmazsa olmaz. Bu nedenle CRM geçmişte bir lüks iken bugün gerçek bir ihtiyaç. Robosme ise bu pazarda alt yapı yatırımı gerektirmeyen bulut teknoloji çözümüdür. Ayrıca yapay zeka destekli süreçleri ve düşük kodlama ihtiyacı gerektiren yapısı ile hızlıca firmaların süreçlerine uyum sağlar.
Türkiye’nin CRM sektörüne bakış açısını nasıl değerlendiriyorsunuz? Geliştirilmeye açık mı?
2 yıl önce Londra’da bir hızlandırma programına katıldım. Bir eğitmenin verdiği ödev üzerine karşılaştırmalı olarak Türkiye ve İngiltere CRM pazar büyüklüğünü araştırdım. 2021 verisiyle Türkiye CRM pazar büyüklüğü 56milyon USD iken İngiltere 3.7milyar USD idi. Bunu anlattığımda eğitmenin sorduğu soru bizim için hayati önem taşıyordu: Türkiye bu yaklaşımı ile ciddi potansiyel taşıyan bir pazar mı yoksa gelişime kapalı, dijitalleşmede muhafazakar ve gelenekçi bir ülke mi? Genç nüfusumuz ve teknoloji tüketimindeki hızımız nedeniyle umut ile soruyu cevapladım. Ancak işletmelerin yaklaşımı, ekonomik belirsizlik ve kriz dönemlerinin tekrarları, gelenekçi iş yapış modellerinin çok yavaş terkedilmesi bizi alternatif pazarlara uzanmak üzere motive ediyor demem gerekiyor.
Sizce Türkiye pazarının CRM ihtiyaçları ile global CRM trendleri arasında nasıl farklar var?
CRM ihtiyaçları özünde iş yapış modellerinin değişimi ve teknolojinin gelişimiyle korelasyon taşıyor. Dünya dijitalleşme açısından daha hızlı ilerliyor. Özellikle Amerika ve merkezi Avrupa için durum bu. Ancak Türkiye bunun çok gerisinde diyemeyiz. Ülkemizde asıl problem dünya ile paralel veya yakın ilerleyen kurumların sayısı ile gelenekçi kurumların sayısı arasındaki büyük fark. Gelir eşitsizliği ne kadar yüksek ise teknolojik yetkinlik farkı da o kadar yüksek. Bu noktada sosyal birliklerin, ticaret odalarının ve mesleki derneklerin farkındalığının yükselmesi gerekiyor. Talep arttıkça global ile benzer deneyimler de hız kazanacaktır. Yapay zeka ile gelen devrimin buna imkan doğuracağını düşünüyorum.
Roboscool’la CRM’de Nitelikli Personeller Yetişecek
2025 sektör açısından nasıl geçti? Neler ön plana çıktı, neler arka planda kaldı?
Hepimizin hayatına bir yapay zeka damgası vuruldu. Yılın ikinci yarısı pek çok CRM ürün ve hizmet sağlayıcısı, yapay zeka destekli bir hamle yapma telaşına girdi. Bu hareket henüz tam olarak karşılık bulmadı çünkü ülkemiz açısından geçtiğimiz yıl mali açıdan sıkıntılıydı. Ancak gidişatı değiştirmek, işini büyüterek güçlendirmek isteyen kurumlar yatırım için kolları sıvadı. Biz özellikle üretim sektöründe bu hareketi satışlarımızda gözlemliyoruz.
2026 yılı ajandanızda neler var, öncelikli hedefleriniz neler?
Teknik açıdan B2B iş dünyası için Whatsapp gibi önemli bir iletişim kanalını saha temsilcilerine entegre olarak sunmak üzere kolları sıvadık. Ayrıca kullanıcıların yapay zeka destekli raporlama ile desteklenmesi önemli bir yetenek olarak yılın ilk yarısında hayata geçiyor. Son olarak Roboscool markamızla CRM alanında yönetici, danışman rolleri ile C-level yöneticileri hedeflediğimiz eğitimimizin ikinci dönemini şubat ayında başlatıyoruz. Bir yandan markamızı teknolojik olarak geliştirirken, diğer yandan iş ortakları, profesyoneller ve danışmanlar ile komünitemizi genişleteceğiz.